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Was sind Frühwarnsignale für Kundenverluste?
Bei jeder Unzufriedenheit denken Kunden sofort über einen Wechsel nach. Dies passiert insbesondere in Zusammenhang mit einer Reklamation. Wer also Profi in Sachen Reklamationsbearbeitung ist, kann sich...
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Kundensegmentierung in Social Media Zeiten
Unternehmen erreichen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt – und was er dazu der ganzen Welt erzählt. Denn wir leben in Social Media...
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Billigpreise machen nicht treu
Gestern hat sich der Harvard Business Manager in seinem Blog mit dem Zusammenhang zwischen Preissenkungen und Kundenloyalität beschäftigt. Die These: Billigpreise machen Kunden zwar zufrieden, aber...
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Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Umsatzseite
Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als...
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Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Kostenseite
Nachlassender Umsatz bedeutet, einem Unternehmen sind die Ideen ausgegangen. Runter mit den Preisen und/oder runter mit dem Personal mag dann ein kurzfristiger Krisenplan sein, ein nachhaltiges...
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Der Couponing-Lüge auf der Spur
Wer treue Kunden will, sollte Kundentreue belohnen, das habe ich hier schon oft genug postuliert. Doch die Jagd nach Neugeschäft steht meist immer noch im Vordergrund und treibt die absurdesten Blüten:...
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Im Social Web geboren: Die vierte Loyalität
Zukunftstrend KundenloyalitätHeute wurde mal wieder eine Kolumne von mir auf der Absatzwirtschaft-Webseite veröffentlicht. Da bin ich immer etwas stolz. Hier ist sie in etwas verkürzter Form:...
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Wer in Deutschland die loyalsten Kunden hat
von Bestsellerautorin Anne M. SchüllerTchibo, DM, Coppenrath & Wiese, Lindt & Sprüngli, Miele, Samsung, BMW, Esprit, Aldi und die ING-DiBa sind die zehn Marken, die in Deutschland die loyalsten...
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Bestands- oder Neukunden? Worauf sollte der Fokus liegen?
Ich kann es nur immer, immer, immer, immer wieder sagen: Bestandkunden sind die besseren Renditebringer. Dies wurde im Rahmen des Adobe Digital Index Reports jetzt auch für Online-Shops bestätigt....
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Markenloyalität sinkt: Wie Handelsmarken zu Burnout Brands werden
Nix mit Treue, zumindest in der Welt der Consumer Brands. 1.300 Herstellermarken wurden von der GfK und der Serviceplan Gruppe analysiert: Hierzu wurde eine neue Markentypologie entwickelt, die...
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Hallo Autobauer: Könnt Ihr mal endlich der ganzen großen...
Heute habe ich eine dritte Mahnung erhalten. Man möchte mich „ein letztes Mal“ um meine Teilnahme bitten. Ende letzten Jahres hatte ich mir ein neues Auto gekauft. Und nun soll ich einen 8-seitigen (!)...
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Jährliche Kundenzufriedenheitsbefragungen? Können Sie vergessen!
Groß angelegte jährliche Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht nur teuer, sondern auch wertlos. Die sind nämlich vergangenheitsorientiert, langwierig und träge. Heutzutage müssen die Unternehmen...
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Kundenbefragungen: Wie Sie kluge Fragen schriftlich und mündlich stellen
Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung...
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Kundenbefragungen: Mit fokussierenden Fragen schnell auf den Punkt
Fokus heißt: Konzentration auf das Wichtigste – statt Verzettelung in Nebensächlichkeiten. So bringen fokussierende Fragen mit einer einzigen Frage die Sache schnell auf den Punkt. Auf diese Weise...
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Touchpoint Kundenbefragungen: Versuchen Sie es doch mal mit der ‚Critical...
Klassische Kundenbefragungen bleiben meist an der Oberfläche. Und sie sind gefährlich. Denn auf ihre mehr oder weniger sorgfältig ausformulierten Fragen erhalten die Interviewer kaum Wahrhaftigkeit,...
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Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Saboteure oder Promotoren?
Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Deshalb werden in unserer onlinevernetzten neuen Businesswelt Kundenloyalität und die darauf aufbauende Weiterempfehlungsbereitschaft immer wichtiger. Haben...
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Loyalitätsindex 2014: Schokolade, Kuchen und Audi sahnen ab
Jeder von uns hat Marken, denen er treu verbunden ist. Das kann eine Automarke sein oder Schokolade oder Bier, eine Klamottenmarke, die Lieblingsbar, das Lieblingsgeschäft …. Die Serviceplan Gruppe...
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AIDA, Sales Funnel und Buying Cycle: Kommunikationsmodelle von vorvorgestern
Silos und die damit verbundene Kanaldenke – darum ging es im vorletzten Beitrag hier im Blog – sind schon gefährlich genug. Noch gefährlicher ist es aber für diejenigen, die mit Kommunikationsmodellen,...
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Der Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl
Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist...
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Durch Marketing-Automation und Leadmanagement zu neuen Umsatzhöhen
Krachende Marketingkampagnen, lautes Werbegeschrei, immer mehr, immer lauter: Viele Unternehmen setzen alles daran, möglichst schnell möglichst viele neue Kunden zu gewinnen. Hingegen ist die...
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